Introduction: хотя сотрудники управления информационных технологий VELCOM имеют прямое отношение ко всему происходящему в компании — от тестирования 3G до ввода pre-paid тарифа PRIVET, темой сегодняшнего разговора с начальником управления Юрием Корнем стали интернет-система сервиса абонента и USSD-сервисы.
ИССА
Summary: после успешного тестирования этой зимой в сети VELCOM была введена в коммерческую эксплуатацию интернет-система сервиса абонента. ИССА от VELCOM обладает рядом уникальных возможностей на белорусском рынке, предоставляя абоненту, в частности, выбор свободного номера, регистрацию произведенного платежа и прочие блага.
Юрий, скажите, почему же ввод ИССА занял так много времени — может быть, выбиралось лучшее решение?
Ввод нового продукта прошел согласно планам компании. Что касается выбора решения, мы проводили комплексный тендер, в рамках которого был выбран лучший ряд продуктов на рынке. Продукт для организации ИССА был в числе других, предназначенных для организации USSD-, PRBT-сервисов и так далее.
Сервисы на базе USSD появились в марте прошлого года, PRBT — в сентябре, а запуск ИССА был завершением внедрения платформы. ИССА — лишь одно из расширений, которое строится на тех же алгоритмах работы и организации бизнес-процессов, что и другие. Соответственно, мы получили преимущества интеграции решений от одного поставщика — от минимизации работ и отсутствия ошибок до минимизации обучения сотрудников.
Тем не менее, запуск ИССА, в отличие, скажем, от запуска PRBT-сервиса МЕЛОФОН, сопровождало тестирование. С чем была связана его необходимость — ведь у поставщика решения это не первое внедрение?
Внедрение, действительно, не первое. Но мы посчитали необходимым не прибегать «на низком уровне» к помощи стороннего производителя программного обеспечения, чтобы снизить риск зависимости от внешней компании.
В результате, ядро и шаблоны интерфейсов — от поставщика, а логика предоставления информации и программирование интерфейсов на базе шаблонов выполнено нашими программистами. Они прошли всестороннее обучение у производителя, получили соответствующие сертификаты, подтверждающие возможность управлять данной платформой и создавать приложения — формы и бизнес-логику — для нее.
Каковы основные замечания, высказанные абонентами, и насколько их удалось устранить?
В течение полутора недель ВСЕ замечания, которые мы получили через форму обратной связи, обращения в call-center и форум на интернет-ресурсе Onliner были учтены. Основной характер замечаний касался изменения графического дизайна и проблемы с сортировкой в некоторых браузерах. Причем устранение отдельных замечаний проводилось буквально в течение минут, максимум часов. В соответствующей ветке форума видно, что наши сотрудники круглосуточно работали над исправлением замечаний, что заслуженно восхищало посетителей форума.
Почему от возможности дистанционной активации — через IVR либо USSD-команду (а такие пожелания неоднократно высказывались) — в итоге решено было отказаться и теперь все-таки не обойтись без посещения офиса и письменного заявления?
Это сделано из соображений безопасности. Подключение сервиса через IVR или USSD-команду и установка таким образом пароля могли привести к опасности несанкционированного доступа к данным. Возможно, альтернативные способы и существовали бы, если бы ИССА не предоставляла детализации звонков. Согласитесь, эта информация еще более конфиденциальная, чем принадлежность тому или иному абоненту номера или его тарифный план.
Во-первых, мы полагаем, что один раз абонент может посетить офис и написать заявление о подключении услуги, чтобы точно знать — он подключил услугу, потенциально повышающую опасность завладения конфиденциальной информацией. Абонент берет на себя ответственность за конфиденциальность информации, сохранность паролей и сохранность своего мобильного телефона. При любом другом варианте подключения у потенциального злоумышленника, завладевшего лишь на незначительное время телефоном абонента, есть возможность дистанционно активировать услугу, установить пароль, и далее знать о нем абсолютно все. Парадокс в том, что сам абонент может даже не догадываться о существовании такого сервиса.
Во-вторых, при подписке на нашу услугу абонент может установить свой собственный пароль — по получении, например, через USSD пароля на услугу, войдя в ИССА и изменив его на персональный пароль. Причем его можно сделать постоянным. А основное достоинство в том, что знать его будет только тот, кто придумал — а именно — сам абонент. И даже если абонент VELCOM лишится своего телефона (потеряет, например), никто не сможет воспользоваться его счетом через ИССА — ни получить, ни изменить пароль. Если с такой любовью придуманный пароль вдруг будет забыт, то единственная возможность получить новый — опять же личное обращение в отдел обслуживания.
Какова динамика роста числа пользователей услуги?
Необходимость обратиться в офис при подключении не явилась сдерживающим фактором, тем более что наши абоненты — частые посетели центров продаж и обслуживания. Это и неудивительно, ведь там можно оплатить счет, сменить тарифный план, подключить дополнительные услуги, настроить телефон. И хотя пользование интернетом у нас не настолько повсеместно, как в Европе, и, вероятно, не все абоненты захотят одновременно стать пользователями сервиса, но в целом динамика нас радует.
Услуга удобна для абонента: если до прошлого года даже узнать баланс можно было только двумя способами (через АССА и SMS), то сейчас предоставляемая в ИССА визуализация информации в ряде случаев для многих гораздо нагляднее и понятнее популярного USSD-запроса *100#.
Недавно ИССА стала доступна для абонентов PRIVET — в чем отличие?
Абоненты PRIVET могут самостоятельно подключить ИССА с помощью USSD-запроса 126*5# и клавиши вызова. При этом абоненту необходимо указать PUK-код используемой им SIM-карты. Эта возможность связана с тем, что в отличие от основных тарифных планов компании PRIVET — это pre-paid, в котором контроль над расходами совершается в режиме реального времени, поэтому даже при попадании в чужие руки причинить финансовый урон абоненту будет сложно — здесь «минус» не возможен, между тем абоненты других тарифных планов компании могут оплачивать услуги по факту их оказания либо пользоваться услугами связи в кредит, как на тарифном плане BUSINESS.PRO. Возможности ИССА для абонентов PRIVET также отличаются с учетом специфики услуг PRIVET.
USSD
Summary: в марте прошлого года в сети VELCOM появилась первая услуга на базе новой технологии USSD — возможность запросить баланс по номеру *100#, и через несколько месяцев этот способ стал самым популярным видом обращения за необходимой информацией о состоянии баланса. Далее, 16 августа прошлого года VELCOM ввел в эксплуатацию сервисное меню *141# на базе USSD — своего рода USSD-аналог привычной системы АССА (411).
Прежде всего, почему номер сервисного USSD-меню выбран именно такой — *141# вместо привычного *411#?
USSD-запросы на номера начала диапазона (до 146), согласно стандартам технологии во время пребывания в роуминге, автоматически переадресуются в домашнюю сеть. Поэтому, кстати, общепринятый запрос состояния баланса находится на номерах 100 или 120 — это очень удобно: абонент VELCOM из-за границы может обратиться к своему «родному» оператору и узнать о состоянии своего счета. Если бы для сервисного меню мы сохранили привычный номер 411, то по запросу нашего абонента в роуминге система пыталась бы «найти» какой-то сервис в стране пребывания. Номер пришлось изменить (впрочем, как видите, незначительно) для удобства получения доступа абонентов к возможностям сервисного USSD-меню.
Насколько популярны возможности сервиса, позволяют ли они разгрузить другие каналы получения информации и сервисных операций?
Удобство использования сервисного USSD-меню во много раз выше, чем удобство использования голосового сервиса АССА, и многие, кто воспользовался USSD-сервисом, уже никогда не вернутся к голосовому. Технология USSD — «народная», рассчитанная на всех, доступная, как упоминалось, помимо Беларуси, и за границей, не требующая, в отличие от ИССА, «привязки» к интернету. Хотя такой высокий спрос на USSD-сервис со стороны наших абонентов превзошел наши самые оптимистичные ожидания.
В целом, идеология наполнения сервисного USSD-меню *141# примерно соответствует идеологии наполнения АССА?
Отличия, безусловно, есть. USSD-меню уже сейчас предоставляет больше информации и сервисов, оно расширяется быстрее. Реализация некоторых сервисов в АССА сложнее, и они менее удобны для пользователя. Продублировать ее полностью в USSD невозможно в силу ограничений на размер сообщения.
Тем не менее, в целом мы будем ориентироваться на единую идеологию наполнения обоих сервисов. Несмотря на удобство и популярность USSD, мы учитываем все потребности абонентов. Ведь многие предпочтут получить информацию именно через голосовой сервис просто потому, что так ее лучше воспринимают. И мы, соответственно, стараемся, чтобы и USSD и АССА содержали одну и ту же информацию, и все наши абоненты, вне зависимости от предпочтений, были в равном положении.
.jpg)
Юрий, а почему было отменено столь привычное информирование по SMS о 20%-ном остатке предоплаты?
В свое время эта рассылка была введена для предоставления абоненту возможности контролировать счет. Тогда не было даже АССА и SMS-сервисов («Баланс по SMS»). Сейчас же рассылка предупреждения стала анахронизмом и логично ушла со сцены в связи с появлением других способов получения информации о состоянии счета — от USSD-запроса и АССА до SMS-запросов и ИССА.
